Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Customer orientation in a Swedish county council
Luleå University of Technology, Department of Business Administration, Technology and Social Sciences, Business Administration and Industrial Engineering.ORCID iD: 0000-0001-7599-3906
Luleå University of Technology, Department of Business Administration, Technology and Social Sciences, Business Administration and Industrial Engineering.ORCID iD: 0000-0001-7106-9644
Norrbotten County Council, Luleå.ORCID iD: 0000-0001-5953-8970
Norrbotten County Council, Luleå.
2016 (English)In: International Journal of Quality and Service Sciences, ISSN 1756-669X, E-ISSN 1756-6703, Vol. 8, no 1, p. 2-16Article in journal (Refereed) Published
Abstract [en]

PurposeThe use of the customer concept and ways of interacting with customers in support functions are relatively new areas of interest for public organizations. The aim of this study is to describe the development towards a stronger customer orientation in a support function in a Swedish county council from a management team perspective.Design/methodology/approachA revision of plans and annual reports and individual interviews with the members of a management team was done. The interviews were examined using qualitative content analysis.FindingsThe results are presented in one overarching theme: the double-edged customer concept, and three themes: meeting the customer’s needs, being the customer’s specialist, and developing in collaboration with the customer. The development of a customer orientation is illustrated as a spiral involving the concepts of understanding, wanting, and acting.Originality/valueThe paper contributes to new understanding of how customer orientation develops in the context of public organizations’ support functions.

Place, publisher, year, edition, pages
2016. Vol. 8, no 1, p. 2-16
National Category
Reliability and Maintenance
Research subject
Quality Technology & Management
Identifiers
URN: urn:nbn:se:ltu:diva-5210DOI: 10.1108/IJQSS-06-2015-0053ISI: 000413089500001Scopus ID: 2-s2.0-84962518344Local ID: 3412978d-34f8-4381-8a8a-b026642fdff7OAI: oai:DiVA.org:ltu-5210DiVA, id: diva2:978084
Note

Validerad; 2016; Nivå 1; 20160212 (andbra)

Available from: 2016-09-29 Created: 2016-09-29 Last updated: 2023-09-05Bibliographically approved
In thesis
1. Organisering av samverkan i stödprocesser inom hälso- och sjukvård
Open this publication in new window or tab >>Organisering av samverkan i stödprocesser inom hälso- och sjukvård
2017 (Swedish)Licentiate thesis, comprehensive summary (Other academic)
Alternative title[en]
Organizing of collaboration in support processes within healthcare
Place, publisher, year, edition, pages
Luleå: Luleå University of Technology, 2017
Series
Licentiate thesis / Luleå University of Technology, ISSN 1402-1757
National Category
Other Engineering and Technologies
Research subject
Quality Technology and Management
Identifiers
urn:nbn:se:ltu:diva-65771 (URN)978-91-7583-971-4 (ISBN)978-91-7583-972-1 (ISBN)
Presentation
2017-11-20, A3024, Luleå tekniska universitet, Luleå, 13:00 (Swedish)
Supervisors
Available from: 2017-09-25 Created: 2017-09-22 Last updated: 2023-09-05Bibliographically approved
2. Att styra mot uthållig organisatorisk samverkan i hälso- och sjukvårdsprocesser: Främjande och motverkande faktorer
Open this publication in new window or tab >>Att styra mot uthållig organisatorisk samverkan i hälso- och sjukvårdsprocesser: Främjande och motverkande faktorer
2021 (Swedish)Doctoral thesis, comprehensive summary (Other academic)
Abstract [sv]

Svensk hälso- och sjukvård står inför utmaningar att möta ändrade behov, nya behandlingsmetoder och ny teknik. Genom samordning och samverkan antas kvaliteten för patienten kunna förbättras samtidigt som kostnader reduceras. Organisatorisk samverkan innebär att aktörer, över organisatoriska gränser, tillsammans försöker uppnå syftet med samverkan, t.ex. att underlätta vården av en patient eller patientgrupp i en vårdkedja. Reformer av styrningen har dock påverkat förutsättningarna för organisatorisk samverkan.Avhandlingen beskriver hur ökad förmåga att styra mot uthållig organisatorisk samverkan kan främja effektivare hälso- och sjukvårdsprocesser. I fyra studier utforskas hur några styrprinciper påverkat organisatorisk samverkan, vilka arbetssätt som kan motverka negativa konsekvenser av dessa styrprinciper och hur systematiskt förbättringsarbete ur ett systemperspektiv kan främja initiering, genomförande och utveckling av organisatorisk samverkan. Studierna utforskar olika former av samverkan; (I) intra-organisatorisk samverkan mellan en servicefunktion och vårdverksamheter, (II) inter-organisatorisk samverkan i en försörjningsprocess, (III) kunskapsutbyte i ett förbättringsarbete och (IV) hur ett marknadsbaserat begrepp som intern kund kan inverka på samverkan i en vårdprocess. Kvalitativa metoder har använts för insamling och analys av data, förutom olika typer av intervjuer även granskning av officiella dokument samt en strukturerad litteraturgenomgång och en konceptuell diskussion.Avhandlingen utforskar några styrprinciper som studierna indikerat kunna påverka organisatorisk samverkan. Strävan mot en sömlös vårdkedja kan motverkas av betoningen av gränser inom och mellan organisationer. Strävan efter ökad kvalitet baserat på bevis kan motverka ambitioner av ökad takt i förbättringsarbetet. Strävan efter ett gemensamt ansvarstagande i värdeskapande för patienten kan motverkas av interna marknader och en marknadsbaserad diskurs. Krav på kostnadskontroll kan motverka strävan mot systemövergripande kostnadseffektivitet och måleffektivitet. Arbetssätt som främjar uthållig organisatorisk samverkan baserad på tillit och ömsesidighet kan dock motverka de negativa konsekvenserna. Strukturerad kommunikation, incitament genom gemensamma mål och indikatorer, uppföljning av dem och utvärdering av samverkan kan främja pågående, nya och förnyade samverkansaktiviteter. Nedtoning av en marknadsbaserad diskurs och betoning av det ömsesidiga ansvaret kan synliggöra servicefunktionernas roll i värdeskapande för patienten. Avhandlingen visar också att organisatorisk samverkan kan främja förbättringsarbete och lärande i processer genom delande av kunskap inom och mellan funktioner och organisationer. Arbetssätt baserade på teorier om organisering, kvalitetsledning, systemtänkande och processledning kan stödja organisationerna vid initiering, genomförande och utveckling av samverkan inom och mellan organisationer. 

Place, publisher, year, edition, pages
Luleå: Luleå tekniska universitet, 2021
Series
Doctoral thesis / Luleå University of Technology 1 jan 1997 → …, ISSN 1402-1544
National Category
Reliability and Maintenance
Research subject
Quality Technology and Logistics
Identifiers
urn:nbn:se:ltu:diva-84841 (URN)978-91-7790-893-7 (ISBN)978-91-7790-894-4 (ISBN)
Public defence
2021-10-05, A109, Luleå, 08:30 (Swedish)
Opponent
Supervisors
Available from: 2021-06-15 Created: 2021-06-15 Last updated: 2024-04-26Bibliographically approved

Open Access in DiVA

No full text in DiVA

Other links

Publisher's full textScopus

Authority records

Karlsson, MargaretaGarvare, RickardZingmark, Karin

Search in DiVA

By author/editor
Karlsson, MargaretaGarvare, RickardZingmark, Karin
By organisation
Business Administration and Industrial Engineering
In the same journal
International Journal of Quality and Service Sciences
Reliability and Maintenance

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar

doi
urn-nbn

Altmetric score

doi
urn-nbn
Total: 292 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf