Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Understanding stakeholder satisfaction and balanced scorecards within a dispute resolution organisation
2006 (English)Independent thesis Advanced level (professional degree), 20 credits / 30 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

För att försäkra sig om att en organisation skall lyckas med att styra mot sin uttalade vision bör det använda sig av finansiella samt icke-finansiella indikatorer för att avgöra målöverenstämmelsen. För att kunna undvika ett alltför stort fokus på ,de traditionella, finansiella indikatorerna kan ett balanserat styrkort användas. Detta ger en mer övergripande bild på organisationens styrning, vilket minimerar det finansiella fokuset. Under de sista åren har allt större vikt lagts vid kundorientering, vilket har lett till att den traditionella övervikten hos finansiella indikatorer har förskjutits något. I organisationer där flera olika typer av externa intressenter finns, såsom statliga och icke vinstdrivande organisationer är det av extra vikt att hitta indikatorer för olika typer av kunders tillfredsställelse för att skapa en jämvikt med de finansiella indikatorerna. Financial Ombudsman Service är en oberoende skiljenämnd i England. Financial Ombudsman Service är något unik i sitt slag eftersom både de som nyttjar tjänsten, privata konsumenter och de som betalar för den, kommersiella företag är kunder. Eftersom båda dessa intressenter är kunder men har olika krav och relation på organisationen blir det extra viktigt att förstå vad som driver deras tillfredsställelse och samtidigt lyckas balansera detta i ett balanserat styrkort. Syftet med denna uppsats var tredelat: först att föreslå ett sätt för Financial Ombudsman Service att undersöka deras finansiella intressenters kundnöjdhet och sedan att föreslå nya ledande indikatorer för vad som skall mätas hos deras privata kunder. Slutligen skulle dessa intressenters perspektiv i linje med organisation strategiska plan utmynna i ett balanserat styrkort. För att lyckas med detta har företagets interna och externa kunder intervjuats genom fokusgrupper och personliga intervjuer. Litteraturstudier och analyser av tidigare resultat har också legat till grund för undersökningen. Resultatet av undersökningen har utmynnat i en strategi för att undersöka de finansierande kundernas tillfredsställelse genom en blandning av kvalitativa och kvantitativa metoder. Dessutom har sju nya ledande indikatorer för att mäta den privata kundtillfredsställelsen valts ut. Slutligen har även ett specialanpassat balanserat styrkort utvecklats som tar hänsyn till den aktuella organisationens kundsammansättning. Det balanserade styrkortet bygger på att lyfta in nya perspektiv istället för de fyra traditionella som föreslås av upphovsmännen till det balanserade styrkortet. Detta gör att större fokus läggs på de olika intressenterna medan det finansiella perspektivet tonas ned.

Place, publisher, year, edition, pages
2006.
Keywords [en]
Social Behaviour Law, balanced scorecard, customer satisfaction, satisfaction, survey, non-profit organisation, public organisation, TQM, Six Sigma
Keywords [sv]
Samhälls-, beteendevetenskap, juridik
Identifiers
URN: urn:nbn:se:ltu:diva-58379ISRN: LTU-EX--06/308--SELocal ID: ef70f214-e642-4c29-82eb-9afafb73a5f1OAI: oai:DiVA.org:ltu-58379DiVA, id: diva2:1031767
Subject / course
Student thesis, at least 30 credits
Educational program
Industrial and Management Engineering, master's level
Examiners
Note
Validerat; 20101217 (root)Available from: 2016-10-04 Created: 2016-10-04Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(914 kB)21 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 914 kBChecksum SHA-512
83b33781966e9758d597ab36008664bbe40a7f5093f44eacd79c1f6cb089534849ce02db4a0433f8ad15ae9da20650bea6500129a135b7b3177d2eb9a4d778c7
Type fulltextMimetype application/pdf

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 21 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 35 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf