Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Utveckling av en chatbots dialog för implementation i en webbaserad kundtjänst
Luleå University of Technology, Department of Computer Science, Electrical and Space Engineering.
Luleå University of Technology, Department of Computer Science, Electrical and Space Engineering.
2018 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Automatisering av kundtjänster genom implementering av chatbotar blir allt vanligare för att kunna erbjuda kunder en mer tillgänglig och effektiv service. Vid implementering av chatbotar i kundtjänster lämnas den mänskliga kontrollen och kundens upplevelse delvis över till ett digitalt system, vilket ställer krav på utformning av chatbotars dialoger.

Syftet med arbetet är att ta fram en artefakt i form av en chatbot och utveckla dess dialog för en framtida implementation i en kundtjänst. Arbetet ämnar att ta fram designprinciper för utformning och utveckling av chatbotar och deras dialoger i en kundtjänstmiljö.

Den forskningsmetod som tillämpades vid utvecklingen av artefakten var Design Science Research Methodology (DSRM). En litteraturstudie genomfördes och data samlades in genom möten samt en intervju med det företag som varit uppdragsgivare till arbetet.

Arbetet resulterade i en demosida innehållande en chatbot, samt en sida för administratörer där de har en översikt av chatbotens genomförda interaktioner. Tre designprinciper togs även fram för utveckling av chatbotars dialog inom kundtjänst, vilka blev arbetets bidrag. De slutsatser som identifierades var att en chatbot bör kontrollera att användaren fått svar på sitt kundtjänstärende, en chatbot bör erbjuda mänsklig service vid missförstånd, en chatbot kan inte ersätta mänsklig service fullt ut samt att en chatbot bör ha en strukturerad datainsamling av genomförda interaktioner för att kunna utveckla och förbättra chatbotens dialog.

Abstract [en]

Automation of customer service through implementation of chatbots is becoming increasingly common in order to provide customers with a more accessible and efficient service. When implementing chatbots in customer services, human control and the customer experience are partially shifted to a digital system, which puts requirement on the chatbot’s dialogue.

The purpose of this report is to develop an artifact for a client. The artifact is a web page containing a chatbot. The report aims to develop design principles for development of chatbots and their dialogues in a customer service.

The research method used in the development of the artifact was Design Science Research Methodology (DSRM). A literature study was conducted, and data was collected through meetings and an interview with the client.

The report resulted in a demo page containing a chatbot and a page for administrators with an overview of saved chats. Three design principles were also formulated for developing chatbots in customer service, which is the contribution of the report. The conclusions identified were that a chatbot should check that the user got the correct answer, a chatbot should offer human service in case of misunderstanding, a chatbot cannot fully replace human service and a chatbot should have a structured data collection of completed interactions for developing and improvement of the chatbot’s dialogue.

Place, publisher, year, edition, pages
2018.
Keywords [en]
Artificial intelligence, AI, customer service, customer experience, chatbot, dialogue, IBM Watson
Keywords [sv]
Artificiell intelligens, AI, kundtjänst, kundupplevelse, chatbot, dialog, IBM Watson
National Category
Information Systems
Identifiers
URN: urn:nbn:se:ltu:diva-69046OAI: oai:DiVA.org:ltu-69046DiVA, id: diva2:1212332
External cooperation
Atea Sverige AB
Subject / course
Student thesis, at least 15 credits
Educational program
Systems Sciences, bachelor's level
Supervisors
Examiners
Available from: 2018-06-05 Created: 2018-06-01 Last updated: 2018-06-05Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(1584 kB)51 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 1584 kBChecksum SHA-512
76c980c415d8ab02c65c065bee1217f7d9301d3470bb91d1a62d6dedac162cd3f2f0ecb20fc0a243217289b7d6350c1ad9fa0227bce2cc354d86c57d6343215c
Type fulltextMimetype application/pdf

Search in DiVA

By author/editor
Kero, ChanelleTörnblom, Veronica
By organisation
Department of Computer Science, Electrical and Space Engineering
Information Systems

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 51 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 198 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf