Denna rapport sammanfattar innehållet i forskningsprojektet "Modell för hållbar kompetensutveckling i callcenters" vilket genomförts vid Institutionen för Arbetsvetenskap, Luleå tekniska universitet mellan 2003- 2006. Projektet har finansierats av Vinnovas FoU-program Kunskapsbildning och organisering och forskargruppen har bestått av professor Lena Abrahamsson, doktorand Anna Jansson och doktorand Eira Andersson. Projektet kan beskrivas som dels ett forskningsprojekt och dels ett samverkansprojekt mellan aktörer med olika roller: en forskargrupp (vid Institutionen för arbetsvetenskap, Luleå Tekniska Universitet), ett fackförbund (HTF Tjänstemannaförbundet), ett företag (Kalix Tele24) och en kommun (Kalix kommun). Projektets syfte var att hitta och pröva former för kompetensutveckling, lärande och organisationsutveckling vid callcenterföretag. En långsiktig ambition med projektet var att förbättra arbetsorganisationerna och arbetsförhållandena för att skapa möjligheter för långsiktig verksamhet och fungerande organisationer. Med bakgrund av detta kan projektets innehåll sammanfattas i följande frågeställning; Hur kan arbetet vid ett callcenter utvecklas för mer långsiktigt hållbara arbetsförhållanden - både ur individens perspektiv och ur organisationens perspektiv? Här kan lärande och kompetensutveckling ses som ett redskap, men också som ett villkor. Projektet bestod av två delar. Den första utgjordes av en studie vars syfte var att kartlägga och beskriva arbets- och lärandemiljön vid callcenters i Norrbotten . Studien baseras på telefonintervjuer med platschefer vid nio callcenterföretag i länet. En viktig frågeställning var att diskutera och analysera vilka förutsättningar som finns för lärande och kompetensutveckling i dessa företag. Studien presenterar övergripande fakta om de medverkande företagen utifrån följande teman; storlek, arbetsorganisation, arbetsuppgifter, personalfakta, arbetsmiljö och kompetensutveckling. Utifrån en teoretisk referensram och resultatet från telefonintervjuerna diskuteras sedan den lärandemiljö, dvs. de förutsättningar i form av hinder och möjligheter för lärande, som präglar företagen. Forskningsprojektets andra del bestod av ett konkret utvecklingsprojekt . Utvecklingsprojektet, som gick under namnet Projekt Helhetssyn, bedrevs i samarbete med Kalix Tele24 och utfördes av en projektgrupp bestående av personal från olika avdelningar på företaget. I denna rapport kommer projektets bakgrund, teoretiska utgångspunkter och resultat att sammanfattas vilket utmynnar i en beskrivning av en modell för lärande och utveckling i callcenters.